Dijital Dönüşümün yapılandırdığı yapay zeka bu etkileşim sürecinde temelde bizim için neler yapabilir, hayalini kuralım. 

Konaklamanın olmazsa olmazı oda. Bundan hariç tüm unsurlar, konum, konsept, işletme kullanım amacına göre değişkenlik gösteriyor.

Otel Odaları yönetiminde yapay zekayı nerede kullanabileceğimizi bu sayede dijital dönüşüm için neler bekleyebiliriz bir göz atalım. 

Bir Dijital Dönüşüm sürecinde otel odası ile ilgili 2 farklı odak vardır.

• Müşteri
• Sorumlu personel

Dijital Dönüşümde Müşteri Etkileşimi

Müşteriye ulaştığımız kanal, süreci 3 evrede takip ederek veri toplamaya odaklanır. 

Konaklama öncesi: Müşteri ister satın almasını tamamlamış olsun isterse karar aşamasında olsun,   ürün ile etkileşimini başlatmak çok önemlidir. Her iki durumda da, müşteri hakkında; demografik bilgiler, tercihlerini etkilemekte rol oynayan ürün özellikleri gibi bilgiler, uzun vadede alınması gereken  aksiyonları yapılandırır.

Konaklama Sırasında: Artık müşteri sizinledir. Ödediği paranın karşılığını alıyor olmak, hem reklamınızı yapan yeni bir kanal yaratır, hemde  sorun olan noktalarda hızlı çözüm sunmak mutsuzluktan kaynaklanabilecek tetikleyicileri bertaraf eder. Aynı zamanda ürününüz hakkında farklı kültür, ihtiyaç, kullanım şartlarına göre kalıplarınız oluşur ve bu sayede benzer şartlarda çözüm öneri mekanizmanız kendiliğinden oluşmaya başlar. Bu aşamada “Rahatsız Etmeyin” (DND), Odamı Temizleyin gibi müşteri taleplerini rahatlıkla entegre ederek müşteri talebine ne sürede cevap verdiğinizi ölçümleyerek, müşterinizle bir başarı öyküsü olarak paylaşabilirsiniz. 

Konaklama Sonrasında: Geçirdiği konaklama serüveni müşteriye birçok deneyim kazandırmıştır. Daha önce hiç görmediği bir dekorasyonu deneyimlemiştir, Odanın manzarası tatilini çekilmez hale getirmiştir, nezaketle ihtiyacını karşılayan bir personeli onore etmek istemiştir. Ne olursa olsun, dönen bilgi çok değerlidir. Kazandığınız müşteriyi elde tutmak ve tanıtım elçisi haline getirmek için kullanılabileceği gibi operasyonun güçlü ve zayıf yönlerini ortaya çıkartacaktır. 

Dijital Dönüşümde Sorumlu Personel Etkileşimi

Sorumlu personel için öncesi ve sonrası gibi bir kavram olmadığı gibi, rutini iyi yönetmek esastır. Bir süre sonra tekrarlanan sorunlar için kalıcı çözümler üretmek daha kolay olur. 

Dijital Dönüşümün yapılandırdığı yapay zeka bu etkileşim sürecinde temelde bizim için neler yapabilir, hayalini kuralım. 

Resepsiyon: Müşteri sürecinde kurduğumuz etkileşim bize müşteri beklentileri hakkında verileri getirmişti. Robotumuz bu verilere en uygun ihtimallere göre, odalamayı yaparak ideal yerleştirmeyi sağlayabilir. Bundan sonraki süreçte beklenmeyen değişiklikler (uçağın rötar yapması, giriş saatinin değişmesi, odada teknik bir arıza ortaya çıkması v.b.) Robot tarafından sorgulanarak operasyonun akışı güncellenebilir. 

Housekeeping: Personelin iş yükü giriş çıkış yapan oda sayısı, kalmaya devam eden oda sayısı, odanın büyüklüğü, odada kalan kişi sayısı gibi birçok faktöre göre değişir. İnsan eliyle yaptığınız iş yükü dağılımı mutlak dengesizliklere yol açabileceği gibi iş önceliklerini yanlış planlayabilir. Personelin yapılan iş ile ilgili bir onay vermesi beklenecektir. Bu onay gerek bir uygulama üzerinden olabilir gerekse oda telefonunda tuşlayacağı birkaç rakam ile olabilir. Robotun planlaması aynı zamanda personelin beraberinde götürererek kullanacağı malzemenin hesabını yaparak, ihtiyaç dışında tüketimine engel olacaktır.

Teknik Servis: Öncelik kararını kime bırakırsanız, öncelikler o doğrultuda yol alır. Ancak hızlı ve eş zamanlı bir bildirimle, robotun belirleyeceği öncelik müşterinin her şeyin önüne geçmesini sağlar. Sorunun tipine göre envanterinizde var olan bir malzemeye personel tarafından ulaşılarak kullanılması, yada sipariş talebi gönderilmesi hep aynı sürecin parçasıdır. Hatta robot bu yükü seve seve üstlenir. Ya sorun büyükse ve zaman alacaksa? Bu durumda yine robot oda değişikliği seçenekleri ile önerisini onaylamanızı takiben müşteriye bir bilgi gönderebilir. YAda sorunun kalıcı olarak çözüldüğü müjdesini müşteriye bildirebilir. 

Yapay zekayı kurgularken neleri göz önünde tutalım?

Amaç müşterimizin bizden almak istediği toplam faydayı artırmak, parasının karşılığını hakkıyla ödediğimizi kanıtlamak olmalı. Öyleyse, müşteri için bir odada aranılan temel unsurları önem sırasına göre  neler hatırlayalım:

1. İnternet Bağlantısı: Özellikle kendi ülkesinin dışında seyahat eden bir kişi için seyahati sırasında dünya ile bağlantısını devam ettirmek yegane ihtiyaç haline gelmiştir. 
2. Güvenlik: Dış tehdit ve tehlikelerden izole edilmiş olmak. Giriş kapıları müşterinin isteği dışında kontrol edilemez olması. Oda içinde, kazaya, hayati tehlikeye neden olabilecek eşya ve unsurun olmaması (sivri köşeler, ayak takılabilecek engeller, elektrik düğmeleri, kaygan zeminler v.b.). Acil durumlarda yapılması gerekenlerin net olarak talimatlandırılmış olması.
3. Temizlik: Otel odası farklı birçok insan tarafından kullanılan bir üründür. Yeni bir müşteri giriş yaptığı odada ilk defa kendisi tarafından kullanıldığı hissini almak ister. Koku, zeminin lekesiz ve temiz olması, oda içindeki düzen ve simetri, hatta mevsime göre uygun sıcaklıkta olması bu hissi ilk anda müşteri zihninde yerleşmesi için gerekli unsurlardır. 
4. Banyo & Tuvalet: Kişisel hijyen artık her birey için hayati derecede önemli. Seyahate çıkan insanların gerek valizinde ne koyacağını belirlemek, gerekse seçimindeki konfora göre karar vermek için bir otelin sunduğu banyo malzemelerini rezervasyon yaptığı kanaldan yada otelin web sitesi üzerinden kontrol etmek ilk alına aksiyon. Duş suyu sıcaklığı, su basıncı, duş alanının genişliği konaklama sırasında memnuniyeti  önemli ölçüde belirleyen unsurlar. 
5. Mahremiyet: İnsanlar evlerinde alışmış olduğu izole hayatı gittikleri otelde arar! Odanın konumu gereği, yeterli perde ile görsel temasın engellenmesi, ses yalıtımı ile oda komşularından izole olmak, oda kapısı açıldığında yatak bölümünün görünür olmaması temel zorunlu ihtiyaçlardır. Aile odalarında sorun yaratan en can alıcı konu, banyo kullanımı sırasında kullanıcıların bireysel mahremiyetine dikkat eden bir yapılandırma ile planlanmış olmasıdır.  
6. Amaca uygun fonksiyonlar: Bir iş oteli kullanıcısı, odada geçirdiği saatlerde işlerini takip edebilmek için bir çalışma masasına, eğer suite benzeri bir odada kalıyorsa, misafirlerini davet edebileceği bir oturma bölümüne sahip olmak ister. Bir aile oteli kullanıcısı, oda kapasitesine göre  ilave yatak konulabilecek alana yada yatağa dönüşen koltuklara, odada kalan kişi sayısına ve kalış süresine göre yeterli dolap ve çekmeceye sahip olmak ister. 
7. Oda içi ikramlar: İçme suyu tartışmasız bulunması gereken en önemli oda ögesidir. Müşteriler bu mutlak ihtiyacın ücretsiz olmasını bekler ve müşteri algısındaki pozitif etkinin başlatılmasında önemli yer tutar. Bunun dışında çay & kahvenin yapılabildiği bir düzen ve dolu bir minibar fiyatları ve kullanım şartları açıkça ilan edilmek şartıyla memnuniyetle karşılanır.    
8. Manzara: Özellikle tatil amaçlı gidilen bir otel odasının  nereye baktığı çok önemlidir. Elbette tüm odaların memnun edici bir manzarası olmayabilir, ödenen ürün bedeli ile ilişkilendirerek bu ayrıcalığı sunuyor olmak dahi müşterinize şeffaf ve adil davrandığınızı belirtmek anlamındadır. 

Dijital Dönüşüm sayesinde ne elde edeceğiz?

• Planlama ve operasyonel hataları en aza indireceğiz. 
• Yönetimdeki insan kaynaklarımızı kompleks yönetim yüklerinden arındırarak, müşteri ile etkileşim sağladığı sosyal zamanı arttıracağız.
• İşletme kaynaklarını etkin kullanarak ölçülebilir bir operasyon süreci oluşturacağız, ekonomik verimlilik sağlayacağız. 
• Müşteri etkileşimi sayesinde, anlık geri bildirimler ile aksiyonlarımızı kayıt altına alacağız. İleride müşterinin itiraz veya inkarlarına karşılık savunabileceğimiz bir tarihçemiz olacak. 
• Hızlı aksiyon sayesinde “Mutlak Memnuniyet” garantisi elde edeceğiz. 
• Müşterimizin hizmetimizi değerlendirmesi ve deneyimlerini paylaşması için kullanabileceği bir enstrüman sağlayacağız.  

Eğer buraya kadar okuduysanız, ilginizi çekmiş olacak ve birkaç kelime dahi olsa yorum paylaşmanız, yada makaleyi sayfanızda paylaşmanız beni mutlu edecek.

Mustafa Üstünsöz
Konaklama Sektörü Profesyoneli
Linkedin Hesabım: https://www.linkedin.com/in/mustafaustunsoz/