İşimiz hizmet ise, odağındaki insanı daha öne çıkartmak için geri plandaki rutin iş yığınlarından insanı arındırmak, bürokrasiyi ortadan kaldırmak, güler yüzle misafirleri ile vakit geçirebilen bir hizmet ekibi kurmak dijital dönüşüm olsa gerek.

“Dijital Dönüşüm” Moda olduğu kadar, yanlış anlaşılan bir kavram. Herkesin konuştuğu Endüstri 4.0 – Hizmet 4.0 aslında nedir hiç merak ettiniz mi? Ne olduğunu anlatmadan önce ne olmadığını anlamaya ne dersiniz:

• Günlük faaliyet raporlarının mobil telefondan izlenmesi değildir,
• Otel odalarında akıllı sistemler kurarak otomasyon ile yönetmek değildir,
• Pazarlama kampanyalarını yönetmek için çevirimiçi kanallarda reklam/fiyat yönetimi değildir, 
• Bina otomasyonu sayesinde, bütün devreleri tek bir merkezden kumanda etmek değildir,
• Müşterilere özel günlerde otomatik yollanan kutlama mesajları değildir,
• Acentelerin, otel rezervasyonları yollarken insan faktörüne ihtiyaç olmadan veri transferi yapabilmesi hiç değildir.

Bu saydıklarım Dijital Dönüşüm için bazı enstrümanlar, araçlar olabilir ama asla esas amaç ya da nihai getiri olmamalıdır, olamaz. 

Dijital dönüşüm, kurduğunuz sistemlerden akan veriyi, algoritmalar sayesinde yorumlayarak en ideal hizmeti üretmenizin yoludur. Daha naif haliyle, yaptığınız iş hizmet ise, odağındaki insanı daha öne çıkartmak için geri plandaki rutin iş yığınlarından insanı arındırmak, bürokrasiyi ortadan kaldırmak, güler yüzle misafirleri ile vakit geçirebilen bir hizmet ekibi kurmaktır.

Teknolojinin resepsiyonda yazar kasa niyetine kullanılan bir NCR 2760 makinesinden ibaret olduğu  1990’lı yılların başında turizm mesleğine başlayan birisiyim. Günümüzde kompleks sistemlere hakim olabilmek, müşterinizle iletişim kurabilme yetisinden daha fazla aranan bir özellik haline gelmiş. Şimdi müşterilerinizle içten sohbetlere personelinizin ayıracak vakti yok, çoğunlukla teknolojiye hizmet ediyoruz! Teknoloji bize değil.

Bu bir giriş makalesi, takip eden makalelerde dijital dönüşümün hangi alanlarda nasıl planlı olabileceği, işe olan katkısının ne olabileceği hakkında ufkunuza katkıda bulunmaya çalışacağım. Bu nedenle önce dijital ekonomi nasıl şekilleniyor hakkında bazı araştırmalarımı paylaşmakla başlayacağım.

Dijital Dönüşüm, paylaşım ekonominin patlaması için bir katalist^* rolü oynuyor…

Neredeyse evrensel boyuta ulaşan yüksek hızlı internet bağlantısı sayesinde, arama ve konum belirleme teknolojileri, mobil ödemeler ve sosyal platformlar gibi teknolojilerden faydalanan bağlantılar gelişti ve hemen her sektörde paylaşım ekonomisinin patlamasına sebep oldu.

Artık dünya çapındaki turistler, nerede kalacakları, ne yapacakları ve nasıl gezecekleri konusunda yerel ve kişiselleştirilmiş seçeneklere sahipler. 

Konaklama mı arıyorsunuz? Airbnb, Tujia, HomeAway, 9Flats, Wimdu veya FlipKey var. 

Ulaşım? Uber, Grab, Didi veya Lyft‘te bir gezintiyi paylaşın, iCarsClub veya ZipCar‘da bir aracı paylaşın veya MoBike veya Ofo‘da bir bisiklet paylaşın. 

Yerel deneyimler? Travelling Spoon veya ToursByLocals‘ta benzersiz bir tur keşfedin veya EatWith de ev yapımı bir yemek bulun. Avrupa’da iseniz, özel uçakla bile şaşırtıcı derecede ucuz fiyatlarla Wingly üzerinden uçabilirsiniz.

Bu liste kapsamlı sayılmaz ve hızla genişlemeye devam ediyor. Paylaşım ekonomisinin gelirinin, PriceWaterhouseCoopers‘a göre 2013 yılında kaydedilen 15 milyar ABD dolarından, seyahat ve turizm sektöründe bu büyümenin yoğunlaşacağı 2025 yılına kadar 335 milyar ABD dolarına yükseleceği tahmin edilmektedir. UNWTO-GTERC Asya Turizm Trendleri raporu, “ulaşım ve konaklama (paylaşım ekonomisi) altyapısındaki teknolojik gelişmelerin, 2030’a kadar yatırım gereksinimlerini de etkileyeceğini” belirtiyor.

Paylaşım ekonomisi ayrıca turizm endüstrisi paydaşlarını turizm tanımlarını yeniden düşünmeye ve geleceğin seyahat deneyimini yeniden gözden geçirmeye zorladı. Daha yakından bakıldığında, paylaşım ekonomisi liderleri, keşfedilmeyen müşteri ihtiyaçlarına odaklı çözümler sayesinde bir ekonomi yaratmışlar:

Belirlenen ihtiyaçların ortak başlıkları ise şöyle, 

• sahtelikten arınmışa duyulan arzu, 
• keşfetmeye devam etmek,
• dünya ile bağlantıda kalmak (internet); 
• büyük kurum ve markaların yarattığı güvensizlikten uzaklaşmak, 
• şeffaflık ve esneklik beklentisi; 
• geri bildirim ve yorumlar için takdir edilmek, 
• etkileşimler ve kolay ödeme yöntemleri için seçenek sunuyor olmak.

Dijital dönüşüm ile deneyimleri kişiselleştirmek

Dijital Dönüşümün bir büyük avantajı, veri ve analiz toplama yeteneğidir. Tüketiciler; hizmet ve deneyimlerinin kişiselleşmesi sayesinde, kendilerini özel hissetme beklentisi içindedir. Bu beklentiyi karşılamaya odaklanan şirketler, müşterilerinin davranış kalıpları hakkında daha fazla bilgi edinerek, müşteri deneyimlerini optimize etmeye gayret eder. 

Örneğin, birçok havayolu şirketi, müşteri deneyimini ve sadakatini arttırmak için müşteri tercihleri ve davranışları merkezli bir uygulamaya sahip. Müşterilerinden veri toplarken bir akıllı telefon uygulaması kullanarak, uçuş sırasındaki eğlence ve kişisel hizmetlerin yanı sıra gerçek zamanlı bilet rezervasyonu ve checkin işlemleri sunuyor.

Dünya Turizm Kentleri Federasyonundan yapılan bir açıklamaya göre;  kişiselleştirilmiş ve kişiye özel turizm, geleneksel grup turizminin yerini almaya başlıyor. Örneğin 2014 ve 2015 yıllarında Çinli turistler arasında, yüzde 66’lık oran kendi başına seyahat etmeyi, kendi başına program yapmayı ya da bir gruba dahil olmadan seyahat etmeyi seçti; kalan oran ise geleneksel grup turizmini tercih etti.

Herşey veri (data) ile başlıyor…

Dijital dönüşüm ile işletmelerin verileri toplaması ve analiz etmesi çok önemli. Sadece bu analizlerle, bilinçli ve evrimsel kararlar alabilmek için iş ve müşteriler hakkında ileri düzeyde bir anlayışa sahip olmak mümkün.

Dijital dönüşümün işletmeyi nasıl etkilediğini analiz etmek gerekir. İşe dahil edilebilecek fırsatlara odaklanarak, kuruluşun çeşitli güçlü yanları hakkında düşünerek, yeni duruma uyum sağlamanın yolları analiz edilmelidir.

Veriler bu aşamada kritiktir, çünkü yöneticilerin işlerini nasıl ilerleteceklerine karar vermelerini ve en uygun teknolojileri, araçları kullanmalarını sağlar. Birçok işlem otomatikleştirilebilir ve bu nedenle süreçler hızlanır.

Tabii ki, şirketin finansal gücü ne olursa olsun, dijital dönüşüm bir gecede gerçekleşmez. Bence bu, sonu olmayan evrimsel bir süreç. Dijital dönüşüm, değişimlere ayak uydurmak ve pazarda ayakta kalmak isteyen şirketler için tek yoldur.

En önemli ayrıntı, işveren, iş sahibi, patron her ne şekilde adlandırırsınız, bu sürece radikal olarak sahip çıktığı ve desteklediği kadar sonuç alınır. Sistem olarak oturmasının yegane yolu budur.

Dünya Turizm pazarına entegre olmak, dijital dönüşüm ile mümkün!

Artık yapay zeka yakamızı bırakmayacak kadar hayatımızda. Kağıt kullanımının ortadan kalkmasıyla, her işlem nihayetinde bir mobil mesaj yada e-posta yoluyla teyit edilmek mecburiyetinde. Posta ve mesajlarınızın içeriği ise büyük veriye (big data) ne yapmak üzere olduğumuzu açıkça söylüyor.

Google dünyanın kontrolünü ele alarak Trips portalını hayata geçirdi! Bu portal da bir işletmenin yer alması ise işte Dijital dönüşümde yaratacağı ayak izleri ile mümkün. Maalesef gerçek veri olmadan yapay zekayı kandırmanız, muş gibi yapmanız imkansız. Şeffaf ve hakkaniyetli bir yoldan entegrasyon işinizi hangi kanaldan besliyorsanız besleyin tek çare ve şansınız. 

Dijital Dönüşüm hakkında neler paylaşacağım?

Başında bahsettiğim gibi bu bir yazı dizisi, beklentilerinizin herkesin anlattığı pazarlama odaklı dijital  dönüşüm hikayeleri olabileceğinin farkındayım. Ancak, konaklama işletmelerinde operasyonel bir dönüşüm olmadan, pazarlama için bir malzeme çıkaramazsınız.  Belki hiç cesaret edilemeyenleri, hiç yazılmayanları sizinle paylaşmaya karar verdim.

Okuduklarınızda neler yapacağınızı bulacaksınız. Nasıl yapabileceğiniz konusu da uzmanlık alanım dahilinde. Ancak bu konu işletmenin niteliklerine göre kapsamlı incelenmesi gerekir ve işletmeye özel tasarım yapılır.

Odağımda, binlerce kişinin kaldığı resort otellerde müşteri konforunu arttırmak, müşterinin hayallerindeki zamanı yaşamasına ev sahipliği yapmak olacak.

Eğer buraya kadar okuduysanız, ilginizi çekmiş olacak ve birkaç kelime dahi olsa yorum paylaşmanız, yada makaleyi sayfanızda paylaşmanız  beni mutlu edecek.

Mustafa Üstünsöz
Konaklama Sektörü Profesyoneli.

Bizix Hospitality uzmanları dijital dönüşüm projelerinde Ön fizibilite, planlama, uygulama ve monitoring hizmeti sunabilir. Projenize atandıktan sonra her yönü ile projenizi kontrol altında tutar. 
Linkedin Hesabım: https://www.linkedin.com/in/mustafaustunsoz/